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灵璧农商银行五项措施破解留守农民服务难题

发布时间:2015-12-24 16:52:02 阅读数:

服务“三农”一直是农村商业银行的市场定位和责任分区,随着农业产业结构不断优化和调整,农商银行的服务方式和效果也在不断改善和提升,农商银行在支农支小中的主流作用也得到公众的认可。但在皖北地区,由于务工经济仍占据主导地位,留守农民大多呈祖孙式组合,服务难度较大,灵璧农商银行直面困难,勇于探索,推行五项措施,较好地破解了服务服务留守农民中的诸多难题。

查因溯源,找出服务症结

百万民工浩荡进城,空巢老人留守务农。已经成为皖北地区的普遍现象,留守的老年人除了负责管理农田外,还要肩负照顾孙子孙女就学,这部分老年人存在文化层次低、行为素质低和服务耐受性低等“三低”现象。在服务这部分留守农户中,难度大,被诉率高。常见以下问题:一是文化层次低下与日益复杂的金融商品反差过大;二是身体老龄化造成服务难度加大;三是行为素质偏低容易造成服务矛盾;四是跟风盲从造成服务中的厄尔尼诺现象。

对症下药 破解服务难题

针对上述现象,灵璧农商银行勇于直面和破解服务难题,有的放矢、采取了五项行之有效的措施,取得了良好的效果:一是延伸员工思想教育深度,牢固树立和强化服务意识。2015年以来,总行举办了多种形式的培训和教育活动,从理念、礼仪到内涵和宗旨,全方位塑造窗口员工的服务形象,使临柜员工的服务能力和服务主动性大幅提升;二是改善助农便民服务设施,真正让柜面服务贴近跟进。针对留守农民的“三低”现象,灵璧农商银行针对性地增设了老年等候座椅、儿童服务区等助弱、助残、助小设施,布放了针对低文化水准和老龄化的服务设施,如老花镜、印泥擦拭纸巾等。三是加强疏通引导分流,缓释均衡服务压力。2015年初,总行明确要求各网点除了配备专职(兼职)大堂经理外,各基层网点领导班子成员实行轮班制,确保营业外厅有两名疏导人员;四是严格服务问责机制、杜绝服务被诉事件,关于客户对服务态度的投诉事件逐一甄别,已经查实严肃查处。五是力行普及金融知识常态化,采取多种形式,向留守农民普及金融知识,逐步提高留守农民的整体素质,从根本上解决服务对象素质和服务容量互相背离的问题。

通过上述措施,2015年度,灵璧农商银行客服满意度大幅提升,尤其对于服务留守农民的破冰之举得到当地政府和农民的称赞和认可。

(文:禅堂支行 贾少迎)

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